Varnost izdelkov in storitev kot osnovna kakovostna karakteristika izdelkov

Varnost je zagotovo ena izmed osnovnih kakovostnih karakteristik mnogih izdelkov in storitev. Tule si lahko ogledate prispevek RTVSLO v Tedniku o aktualnih odpoklicih otroških igrač, ki so na trgu tudi pri nas.

So se pri prevajanju terminov uspešnost in učinkovitost standarda v ISO 9001:2000 in 9000:2002 zmotili? (16.02.2004)

V standardu ISO 9000:2000 Osnove in slovar, so po našem mnenju napačno prevedli angleški besedi effectiveness in efficiency. Effectiveness, standard jo opredeljuje kot obseg, v katerem so planirane aktivnosti izvedene in planirani rezultati doseženi, po našem mnenju v slovenskem jeziku najbolj ustreza uspešnost.
Efficiency, standard jo opredeljuje kot razmerje med doseženimi rezultati in uporabljenimi viri, pa po našem mnenju v slovenski stroki bolj ustreza beseda učinkovitost.
Ker je effectiveness v standardu ISO 9001:2000 zelo pogosto uporabljan termin, je zmeda, ki jo je povzročil takšen prevod še posebej velika. Effectivess se pojavlja v naslednjih besednih zvezah:

effectiveness of a system,

process effectiveness,

effective planning,

effective operation,

effectiveness of actions,

effective communication.

V vseh zvezah je v standardu effectiveness prevedena kot učinkovitost, namesto uspešnost. Takšen prevod ima za posledico, da danes večina strokovne javnosti (presojevalci in svetovalci) namesto o uspešnosti govorijo o učinkovitosti sistema, procesov, planiranja, izvajanja, ukrepov in komuniciranja.
Predlagamo, da se oba standarda ustrezno popravita.

Indeks zadovoljstva ameriških potrošnikov v tretjem četrtletju ostaja nespremenjen (30.09.2003)

Zadovoljstvo odjemalcev, ki ga meri ACSI, je v tretjem četrtletju tega leta ostalo nespremenjeno, potem ko se je v zadnjih letih stabilno povečevali. Čeprav se je naraščanje indeksa ACSI ustavilo pa napredka, ki ga je dosegel v zadnjih 21 mesecih ni mogoče spregledati, pravi Claes Fornell (direktor Nacionalnega raziskovalnega centra za kakovost pri poslovni šoli na Univerzi v Michiganu), ki izračunava in analizira podatke ACSI-ja.V drugem četrtletju je le pri eni panogi (gospodinjski aparati) pokazal padec zadovoljstva.Zadovoljstvo odjemalcev za avtomobilsko panogo je ostalo nespremenjeno, medtem ko se je izboljšalo zadovoljstvo v panogah zabavne elektronike in e-poslovanje, vključno z e-portali, internetnimi brskljalniki in novicami.Kljub temu, da je zadovoljstvo odjemalcev z gospodinjskimi aparati padlo za eno točko, na 81 točk, ostaja skupno zadovoljstvo v tej panogi še vedno 10% višje kot agregatni indeks za vse panoge skupaj. Najvišje so odjemalci v panogi ocenili Kenmore z 84 točkami, zelo blizu pa mu sledijo tudi Whirpoole (82), General Electric (81) in Maytag (81).V avtomobilski panogi je impresivno napredoval Hyudai, ki še vedno povečuje zadovoljstvo svojih odjemalcev. Od 69 točk v letu 1999 je prišel v petih letih do 81 točk. V panogi vodi Cadillac (87), sledijo pa mu BMW (85), Toyota (85) in Buic (84). Najslabše so uporabniki ocenili Pontiac in Volkswagen (76).V zabavni elektroniki znaša skupen indeks za četrtletje 84 točk, medtem ko za osebne računalnike znaša 72 točk. Med proizvajalci osebnih račuunalnikov še vedno vodi Dell (78), za 6 točk pa se je popravil Apple (69). Gatewayev (69) padec se nadaljuje, od leta 2000 je igubil že 12 točk.Indeks panoge e-poslovanja se je izboljšal iz lanskih 68.7 na letošnjih 71.4. Med portali vodi Yahoo (78), med iskalniki pa še vedno kraljuje Google (82). Njegov najbližji zasledovalec je Ask Jeeves z 69 točkami.ACSI spremljajo v partnerstvu University of Michigan Business School, ASQ (ameriško združenje za kakovost), CFI Group, delno pa ga podpira tudi Market Strategies Inc. in ForeSEE Result. Več o tem najdete na www.theacsi.org.

Bodo revidirani standardi povečali zadovoljstvo odjemalcev?

Sistem vodenja kakovosti kot je postavljen v revidiranih standardih temelji na načelih vodenja kakovosti, med katerimi sta tudi procesni pristop in osredotočenost na odjemalce. Vključitev teh načel bi morala zagotavljati odjemalcem višjo stopnjo zaupanja v izdelke/storitve in procese organizacije.

Zakaj je v novi ISO 9001 vkjučena zahteva za spremljanje zadovoljstva odjemalcev?

Zadovoljstvo odjemalcev je prepoznan kot eno od ključnih dejavnikov uspeha za katerokoli organizacijo. Da bi lahko ocenili ali izdelki/storitve zadovoljujejo potrebe in pričakovanja odjemalcev je nujno spremljati raven zadovoljstva odjemalcev.