Indeks zadovoljstva ameriskih potrosnikov v tretjem četrtletju ostaja nespremenjen (30.09.2003)

Indeks zadovoljstva ameriških potrošnikov v tretjem četrtletju ostaja nespremenjen (30.09.2003)

Zadovoljstvo odjemalcev, ki ga meri ACSI, je v tretjem četrtletju tega leta ostalo nespremenjeno, potem ko se je v zadnjih letih stabilno povečevali.

Čeprav se je naraščanje indeksa ACSI ustavilo pa napredka, ki ga je dosegel v zadnjih 21 mesecih ni mogoče spregledati, pravi Claes Fornell (direktor Nacionalnega raziskovalnega centra za kakovost pri poslovni šoli na Univerzi v Michiganu), ki izračunava in analizira podatke ACSI-ja.

V drugem četrtletju je le pri eni panogi (gospodinjski aparati) pokazal padec zadovoljstva.

Zadovoljstvo odjemalcev za avtomobilsko panogo je ostalo nespremenjeno, medtem ko se je izboljšalo zadovoljstvo v panogah zabavne elektronike in e-poslovanje, vključno z e-portali, internetnimi brskljalniki in novicami.

Kljub temu, da je zadovoljstvo odjemalcev z
gospodinjskimi aparati padlo za eno točko, na 81 točk, ostaja skupno zadovoljstvo v tej panogi še vedno 10% višje kot agregatni indeks za vse panoge skupaj. Najvišje so odjemalci v panogi ocenili Kenmore z 84 točkami, zelo blizu pa mu sledijo tudi Whirpoole (82), General Electric (81) in Maytag (81).

V
avtomobilski panogi je impresivno napredoval Hyudai, ki še vedno povečuje zadovoljstvo svojih odjemalcev. Od 69 točk v letu 1999 je prišel v petih letih do 81 točk. V panogi vodi Cadillac (87), sledijo pa mu BMW (85), Toyota (85) in Buic (84). Najslabše so uporabniki ocenili Pontiac in Volkswagen (76).

V
zabavni elektroniki znaša skupen indeks za četrtletje 84 točk, medtem ko za osebne računalnike znaša 72 točk. Med proizvajalci osebnih račuunalnikov še vedno vodi Dell (78), za 6 točk pa se je popravil Apple (69). Gatewayev (69) padec se nadaljuje, od leta 2000 je igubil že 12 točk.

Indeks panoge
e-poslovanja se je izboljšal iz lanskih 68.7 na letošnjih 71.4. Med portali vodi Yahoo (78), med iskalniki pa še vedno kraljuje Google (82). Njegov najbližji zasledovalec je Ask Jeeves z 69 točkami.

ACSI spremljajo v partnerstvu University of Michigan Business School, ASQ (ameriško združenje za kakovost), CFI Group, delno pa ga podpira tudi Market Strategies Inc. in ForeSEE Result. Več o tem najdete na www.theacsi.org.

Bodo v letu 2000 prenovljeni standardi druzine ISO 9000 povecali zadovoljstvo odjemalcev?

Bodo revidirani standardi povečali zadovoljstvo odjemalcev?

Sistem vodenja kakovosti kot je postavljen v revidiranih standardih temelji na načelih vodenja kakovosti, med katerimi sta tudi procesni pristop in osredotočenost na odjemalce. Vključitev teh načel bi morala zagotavljati odjemalcem višjo stopnjo zaupanja v izdelke/storitve in procese organizacije.

Zakaj je bila v ISO 9001:2000 vkjucena zahteva za spremljanje zadovoljstva odjemalcev?

Zakaj je v novi ISO 9001 vkjučena zahteva za spremljanje zadovoljstva odjemalcev?

Zadovoljstvo odjemalcev je prepoznan kot eno od ključnih dejavnikov uspeha za katerokoli organizacijo. Da bi lahko ocenili ali izdelki/storitve zadovoljujejo potrebe in pričakovanja odjemalcev je nujno spremljati raven zadovoljstva odjemalcev.

Zakaj so prenovili standarde ISO 9000 v letu 2000?

Zakaj so prenovili standarde ISO 9000?

Smernice ISO določajo periodično revidiranje standardov z namenom, da bi le-ti bili sodobni in bi zadovoljevali potrebe globalne skupnosti.

Izvedena je bila obširna raziskava, da bi ugotovili potrebe vseh uporabnikov standardov za sisteme vodenja kakovosti. Nova revizija standardov bo tako upoštevala pretekle izkušnje s standardi z izdajami iz let 1987 in 1994 ter napredek na področju osnov sistemov vodenja. Sistemi vodenja kakovosti bodo tako bolj ustrezali potrebam organizacij in bolje odsevali način, na kakršen organizacije izvajajo poslovne aktivnosti.

Glavni razlogi za spremembe v letu 2000 vključujejo:

  • poudarjanje potrebe po spremljanju zadovoljstva odjemalcev,
  • potrebo po uporabnikom bolj prijaznim dokumentom,
  • zagotoviti skladnost zahtevami za sistem kakovosti in smernicami,
  • spodbujati uporabo osnovnih principov vodenja kakovosti in
  • izboljšati njihovo kompatibilnost z ISO 14000.

Twitter

Želite prejeti novice po e-pošti?

Vpisi svoj email naslov:

Delivered by FeedBurner